Puedo oírte hasta el final. Marcos Goulston

Marcos Goulston

Reservados todos los derechos.

Ninguna parte de este libro puede reproducirse de ninguna forma sin el permiso por escrito de los titulares de los derechos de autor.

El apoyo jurídico de la editorial lo proporciona el bufete de abogados VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Publicado por AMACOM, una división de la American Management Association, International, Nueva York. Reservados todos los derechos.

© Traducción al ruso, publicación en ruso, diseño. Mann, Ivanov y Ferber LLC, 2010

Este libro se complementa bien con:

Radislav Gandapas"Kama Sutra para el orador"

Estuardo diamante"Negociaciones que funcionan"

Stephanie Palmer“Vine, vi, convencí”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Negociaciones clave"

Warren Bennis, maestro y amigo.

Fue gracias a ti que me di cuenta de que si escuchas atentamente a las personas, intentas comprender qué es exactamente lo que quieren y las ayudas lo mejor que puedes, se dejarán persuadir de casi cualquier cosa.

En memoria de Edwin Shneidman, pionero en el campo de la investigación y la prevención del suicidio, fundador del Centro para la Prevención del Suicidio de Los Ángeles y mi respetado mentor.

“Si escuchas, siempre podrás escuchar el dolor, el miedo, el sufrimiento, las esperanzas y los sueños de los demás. Y si la gente siente que estás escuchando y comprendiendo, te abrirán sus mentes y sus corazones” (Edwin Shneidman).

A mis lectores.

Me alegro de poder enseñarte estas importantes lecciones.

Prefacio

CEO (ing. director ejecutivo) – el funcionario más alto de la empresa (director general, presidente de la junta directiva, gerente). Determina la estrategia general de la empresa, toma decisiones al más alto nivel y desempeña funciones representativas. Nota ed.

CTO (inglés: director técnico, o director de tecnología, “director técnico”) es un puesto de liderazgo en las empresas occidentales, correspondiente al “ingeniero jefe” ruso. Uno de los líderes de la corporación, responsable de su desarrollo y desarrollo de nuevos productos; El CTO suele estar a cargo de toda la parte tecnológica de la producción. Nota ed.

Daniel Goleman, “Inteligencia emocional”, AST, AST Moscú, Guardian, 2008

Par: en golf, el número de golpes que necesita un jugador experimentado para avanzar al siguiente hoyo. Nota ed.

UCLA (Universidad de California, Los Ángeles) - Universidad de California en Los Ángeles. Nota ed.

Reservados todos los derechos.

Ninguna parte de este libro puede reproducirse de ninguna forma sin el permiso por escrito de los titulares de los derechos de autor.

El apoyo jurídico de la editorial lo proporciona el bufete de abogados VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Publicado por AMACOM, una división de la American Management Association, International, Nueva York. Reservados todos los derechos.

© Traducción al ruso, publicación en ruso, diseño. Mann, Ivanov y Ferber LLC, 2010

Este libro se complementa bien con:

Radislav Gandapas"Kama Sutra para el orador"

Estuardo diamante"Negociaciones que funcionan"

Stephanie Palmer“Vine, vi, convencí”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Negociaciones clave"

Warren Bennis, maestro y amigo.

Fue gracias a ti que me di cuenta de que si escuchas atentamente a las personas, intentas comprender qué es exactamente lo que quieren y las ayudas lo mejor que puedes, se dejarán persuadir de casi cualquier cosa.

En memoria de Edwin Shneidman, pionero en el campo de la investigación y la prevención del suicidio, fundador del Centro para la Prevención del Suicidio de Los Ángeles y mi respetado mentor.

“Si escuchas, siempre podrás escuchar el dolor, el miedo, el sufrimiento, las esperanzas y los sueños de los demás. Y si la gente siente que estás escuchando y comprendiendo, te abrirán sus mentes y sus corazones” (Edwin Shneidman).

A mis lectores.

Me alegro de poder enseñarte estas importantes lecciones.

Prefacio

Los ejecutivos, directores ejecutivos y gerentes de ventas suelen decir: "Hablar con esta persona es como golpearse la cabeza contra un muro de piedra".

Cuando escucho esto, respondo: “Basta. Busque la piedra más débil de este muro”. Encuentre esa “piedra” (lo que una persona realmente necesita de usted) y podrá superar las barreras más altas y conectarse con personas de maneras que nunca antes había soñado.

Estos pensamientos me llevan a mi amigo y colega Mark Goulston. Mark tiene una habilidad casi mágica para ganarse a cualquiera que esté a su lado: directores generales empresas, directivos, clientes, pacientes, sus familias e incluso secuestradores porque siempre encuentra un "punto débil". Mark es un verdadero genio a la hora de comunicarse con las personas menos comunicativas y en este libro encontrarás todos los secretos de cómo lo logra.

Conocí a Mark a través de sus libros Get Out of Your Own Way y Get Out of Your Own Way at Work. Sus libros, su trabajo y, lo que es más importante, el propio Mark me impresionaron tanto que conseguí que nos convirtiéramos en socios comerciales. Mark es ahora uno de los líderes intelectuales de Ferrazzi Greenlight y mi asesor de confianza. Habiendo observado su trabajo a lo largo del tiempo, puedo explicar por qué todos, desde el FBI hasta Oprah Winfrey, escuchan cuando Mark habla sobre cómo persuadir a la gente: sus técnicas son muy simples y efectivas.

Y, por cierto, no te concentres en el hecho de que Mark es psiquiatra. También es uno de los mejores comunicadores de negocios que he conocido. Llévelo a una oficina donde todos están peleando con todos, o a un departamento de ventas que no puede llamar la atención de los clientes, y Mark resolverá el problema rápidamente y de una manera que beneficie a todos.

Si quieres lograr el mismo éxito, no encontrarás mejor maestro que Mark. Es brillante, divertido, amable y cautivador, y sus historias, desde invitados no invitados del domingo hasta discursos de políticos de alto rango, no sólo pueden entretenerte, sino también cambiar tu vida. Así que disfruta y empieza a utilizar tus nuevas habilidades para convertir a personas imposibles, insociables y testarudas en tus aliados, clientes leales, colegas y amigos leales.

Keith Ferrazzi

Parte uno
Secretos de persuasión

Algunas personas afortunadas parecen tener con una varita magica, a la hora de convencer a otras personas para que participen en sus planes, en la consecución de sus objetivos y el cumplimiento de sus deseos. Pero en realidad, convencer a la gente no es magia. Es un arte... y una ciencia. Y es más fácil de lo que piensas.

¿Quién te tiene como rehén?

La buena gestión es el arte de hacer que los problemas sean tan interesantes y sus soluciones tan constructivas que todos quieran participar en el trabajo en ellos.

Pablo Hawken. "Capitalismo natural"

Siempre hay personas en tu vida a las que necesitas convencer de algo. Si esto falla, pierdes los estribos. Podría ser alguien en el trabajo: un subordinado, un miembro de su equipo, un cliente o un jefe. O alguien cercano a usted: un cónyuge, un padre, un hijo o un "ex" amargado.

Lo intentaste todo: lógica, persuasión, fuerza, súplicas, ira, pero cada vez parecías chocar contra una pared. Te sientes confundido, asustado o frustrado y piensas: "¿Qué pasará después?"

Me gustaría que pensaras en esta situación como una situación de rehenes. ¿Por qué? Porque no puedes liberarte. Estás capturado por la resistencia, el miedo, la apatía, la terquedad, el egoísmo o los deseos de otra persona, y por tu propia incapacidad para tomar medidas efectivas.

Es en este momento que aparezco.

Soy una persona corriente: marido, padre, médico. Pero hace bastante tiempo descubrí que tenía un talento especial. Puedes meterme en cualquier situación y puedo convencer a la gente. Puedo convencer a los gerentes duros y a los empleados enojados de que deben trabajar juntos para resolver los problemas. Puedo llamar la atención de familias en ruinas y de parejas que han llegado al punto de odiarse. Incluso puedo cambiar las intenciones de personas que han tomado rehenes o están a punto de suicidarse.

Al principio no estaba seguro de estar haciendo algo diferente de lo que hacían los demás, pero no tenía dudas de que estaba funcionando. Sabía que no era más inteligente que los demás, pero me di cuenta de que este éxito no era sólo suerte: mi enfoque siempre funcionó, a la perfección. diferentes tipos personas en situaciones completamente diferentes. Sólo había una cosa que no entendía: ¿por qué funciona?

Al analizar mis métodos, encontré la respuesta. Resultó que había encontrado un conjunto simple de técnicas (algunas las descubrí por mi cuenta y otras las tomé prestadas de mis profesores y colegas) que aseguraban el éxito. Una característica común Lo que pasa con estas técnicas es que atraían a la gente hacia mí, incluso si intentaban distanciarse de mí.

Para entender esto, imagínese conduciendo su automóvil por una colina empinada. Si intenta hacer esto a alta velocidad, las ruedas patinarán y el automóvil no obedecerá al volante. Pero simplemente baje la marcha y obtendrá el control total. Es como si estuvieras dibujando el camino hacia ti.

La mayoría de las personas aceleran cuando intentan convencer a los demás. Convencen. Ellos empujan. Están discutiendo. Y así crear resistencia. Si empiezas a utilizar las técnicas que te sugiero, obtendrás exactamente lo contrario: escucharás, preguntarás, repetirás y reflejarás lo que escuchas. Cuando hagas esto, tus oponentes entenderán que son vistos, comprendidos y sentidos. Y esa reducción inesperada los traerá hacia usted.

Las poderosas técnicas que aprenderá en este libro pueden cambiar las opiniones de las personas de "no" a "sí" fácil y rápidamente, a menudo en cuestión de minutos. Utilizo estas técnicas todos los días: para ayudar a parejas que se enfrentan al divorcio, a empresas al borde de la quiebra, a equipos directivos que no pueden colaborar de manera eficaz y a los gerentes de ventas para ayudarles a realizar ventas "imposibles". Los uso para ayudar a los agentes y negociadores del FBI a lograr los rescates de rehenes más exitosos. situaciones difíciles, Cuando estamos hablando acerca de sobre la vida y la muerte.

De hecho, como verá más adelante, tiene mucho en común con los negociadores en lo que respecta a cómo comunicarse con personas que no lo escuchan. Por eso el libro comienza con la historia de Frank.

Frank está sentado en un automóvil en un estacionamiento cerca de un gran centro comercial. No hay nadie a su alrededor mientras se lleva el cañón de una escopeta a la garganta. Ya se han convocado fuerzas especiales y un equipo de negociadores. Las fuerzas especiales llegan y se posicionan detrás de los coches, intentando mantenerse fuera de la vista de Frank.

Mientras esperan a los negociadores, se recopila información sobre Frank. Tiene poco más de treinta años, trabajaba en el departamento de atención al cliente de una gran tienda de electrónica, pero hace seis meses perdió su trabajo por ser grosero con clientes y compañeros e incluso gritar. Frank pasó por varias entrevistas en busca de trabajo, pero nunca encontró ninguno. Tiene esposa y dos hijos pequeños y a menudo había escándalos en la casa.

Hace un mes, la esposa tomó a los niños y fue con sus padres a otra ciudad, diciéndoles que necesitaba tomarse un descanso de la relación y que él necesitaba pensar en su comportamiento. Al mismo tiempo, Frank es expulsado de su apartamento porque no podía pagar el alquiler. Se muda a una habitación miserable en una zona pobre de la ciudad, deja de cuidarse, lavarse y afeitarse, y no come casi nada. El colmo es la exigencia de desalojar esta habitación, que le fue presentada el día anterior.

Llega el jefe negociador. Se acerca a Frank y le dice con voz tranquila:

- Frank, soy el teniente Evans. Quiero hablar contigo. Hay una salida a esta situación y nadie te hará daño. Sé que crees que no tienes otra opción, pero en realidad sí la tienes.

– ¡¿Qué sabes sobre esta mierda?! Eres como todos los demás. ¡Déjame en paz! – exclama Frank.

“No puedo hacer eso”, le dice el teniente Evans. "Estás en medio de un gran estacionamiento con una escopeta en la garganta y necesito ayudarte a encontrar otra salida a esta situación".

- ¡Vete al infierno! ¡No necesito la ayuda de nadie! – responde Frank.

La conversación dura casi una hora, con pausas que se prolongan durante varios minutos. A medida que se dispone de información sobre Frank, queda claro que no es un villano empedernido, sino simplemente una persona confundida y desesperada. El equipo SWAT está listo para neutralizarlo en cualquier momento si amenaza a alguien más con su escopeta, pero todos los presentes siguen esperando una resolución pacífica del conflicto. Sin embargo, la situación es bastante compleja y las posibilidades de éxito son bajas.

Una hora y media después llega otro negociador, el detective Kramer. Tomó el entrenamiento de negociación que yo imparto para la policía y el FBI.

El detective Kramer ya ha recibido información básica sobre Frank y el progreso de las negociaciones. Le ofrece al teniente Evans un nuevo movimiento:

“Te estoy pidiendo que le digas a este tipo: 'Estoy seguro de que crees que nadie más que tú sabe lo que es cuando has probado todas las opciones y ahora crees que sólo te queda una, ¿no?'

- ¿Qué decir? – pregunta Evans.

Kramer repite:

“Eso es todo: “Estoy seguro de que crees que nadie más que tú sabe lo que es cuando has probado todas las opciones y ahora crees que solo te queda una, ¿no?”

Evans está de acuerdo, le dice estas palabras a Frank y él responde con una pregunta:

– ¿Qué quieres saber de mí?

Evans repite la frase y esta vez Frank responde:

– Sí, tienes razón, ¡nadie sabe cómo vivir en una situación así!

Kramer se vuelve hacia Evans:

“Está bien, tienes un sí, necesitas continuar”, y sugiere hacer la siguiente pregunta: “Estoy seguro de que sientes que nadie sabe lo que es comenzar cada día con el pensamiento de que todo volverá a salir mal”. Me gustaría, ¿verdad?

- ¡Sí, todos los malditos días pasa lo mismo! - Responde Frank.

Kramer le pide a Evans que repita lo que acaba de escuchar y obtenga confirmación adicional:

“Y como nadie sabe lo difícil que es, y a nadie le importa, y no todo va como te gustaría, ahora estás sentado en tu auto con un arma y con ganas de detener todo esto, ¿no?

- Dime más. ¿Qué te pasó exactamente? ¿Cuándo fue la última vez que todo estuvo bien en tu vida y qué pasó después? sugiere Evans.

Frank comienza a recordar lo que le pasó después de su despido.

Cuando hace una pausa, Evans dice:

- Ya veo... Cuéntame más...

Frank continúa describiendo sus problemas. En un momento dado, impulsado por Kramer, Evans dice:

– ¿Y por todo esto te enojaste? ¿O decepcionado? ¿O has perdido la confianza en ti mismo? ¿O has perdido la esperanza? ¿Cuéntame exactamente qué sentiste?

Evans espera que Frank encuentre la palabra que mejor describa sus sentimientos.

"Estoy cansado de todo", dice finalmente Frank.

– ¿Entonces sintió que estaba cansado de todo y que la demanda de desalojo fue un punto de inflexión? – aclara Evans.

Con sólo unas pocas frases, Frank pasó de negarse por completo a comunicarse a estar dispuesto a escuchar y hablar. ¿Qué pasó? Ha comenzado la etapa más importante de persuasión, a la que yo llamo "atraer". La etapa en la que una persona pasa de la resistencia a la disposición a escuchar primero y luego a comprender lo que se dijo.

¿Qué hizo que Frank comenzara a escuchar y a sentirse atraído por las palabras del teniente Evans? ¿Seguramente este cambio no fue accidental? El secreto es expresar exactamente lo que Frank estaba pensando pero no dijo en voz alta. Y cuando las palabras del teniente entraron en consonancia con los pensamientos de Frank, se involucró en la conversación y comenzó a decir "sí".

El ciclo de la persuasión

Es posible que nunca tenga que encontrarse en las situaciones que enfrentan la policía y los negociadores SWAT. ¿Pero no es necesario también convencer a alguien de algo todos los días?

La respuesta es: casi todas las personas que conoces. Casi todos los actos de comunicación son intentos de lograr que las personas hagan algo diferente de lo que han hecho antes. Quizás esté intentando venderles o explicarles algo. O tal vez quieras impresionarlos, por ejemplo, convencerlos de que eres el candidato más adecuado para ese puesto o ascenso.

Éste es precisamente el principal problema. Todas las personas tienen sus propias necesidades, deseos, planes y secretos que quieren ocultarte. Están estresados, muy ocupados y, a menudo, sienten que no pueden hacer las cosas. Para superar el estrés y la sensación de peligro, levantan barricadas mentales que dificultan la comunicación. Estas personas se oponen a usted y hacen que la comunicación sea casi imposible, incluso si comparten sus objetivos.

Acudes a ellos con tus argumentos y razones, o recurres a argumentos, estímulos o solicitudes, con la esperanza de establecer contacto, y la mayoría de las veces fracasas. En lugar de comprender, te dejan a un lado y no puedes comprender por qué sucede esto. Piensa en cuántas veces te has alejado de un cliente fallido, de una reunión en la oficina o de un amigo con el que tuviste una discusión, sacudiendo la cabeza y diciéndote a ti mismo: "Maldita sea, ¿qué pasó?".

Buenas noticias: puedes conectarte con cualquiera. Para hacer esto, solo necesita cambiar su enfoque. Las técnicas que describo en este libro funcionan para negociadores en situaciones de emergencia, pero también se aplican a su conversación con su jefe, colega, cliente, cónyuge o incluso su hijo. Son sencillos y puedes utilizarlos en cualquier situación y en cualquier momento.

Estas técnicas funcionan porque van al núcleo mismo de las comunicaciones exitosas, lo que yo llamo ciclo de persuasión(ver figura 1.1). Para crear el ciclo de persuasión me inspiré en las ideas de James Prochaska y Carlo DiClemente, publicadas en el libro Transtheoretical Model of Change, y en el trabajo de William Miller y Steve Rolnick, entrevistas motivacionales.

Arroz. 1.1. El ciclo de la persuasión

El proceso de persuasión se desarrolla por etapas. Para llevar a las personas desde el principio hasta el final del ciclo de persuasión, debes hablarles de una manera que los impulse hacia adelante.

– de la resistencia a la escucha

– de escuchar a pensar

– del pensar al querer hacer

– del deseo de hacer a la acción

- de la acción al sentimiento de alegría por lo hecho y a la continuación de la acción.

El foco es el mensaje principal y propósito de este libro: “los secretos de cómo ser entendido por absolutamente todo el mundo”, que se convence a la gente haciéndola “comprar”, lo que sucede cuando una persona pasa de resistirse a escuchar lo que usted hablar.

Lo que es particularmente interesante e importante es que la clave para "comprar" y hacer avanzar a las personas a través del ciclo no es lo que les dices, sino lo que consigues que te digan y lo que sucede en sus mentes durante este proceso.

En los siguientes capítulos daré nueve reglas básicas y doce tecnicos rapidos, que puedes utilizar para avanzar en el ciclo de persuasión. Adquiere experiencia en su uso y luego podrás combinarlos para que empiecen a funcionar en cualquier situación de tu vida profesional o personal. Estos son los mismos conceptos que enseño a los agentes y negociadores del FBI para generar empatía, reducir los conflictos y "comprar" la solución deseada. Una vez que los aprenda, ya no tendrá que ser rehén del miedo, la ira, la indiferencia o las agendas ocultas de otras personas. Tendrás todas las herramientas a tu disposición para poner cualquier situación a tu favor.

En este libro encontrará muchas opciones de acción en cualquier situación. Esto se explica por el hecho de que no importa cuán similares seamos, no importa cuán idénticos nos comportemos en una situación determinada, cada uno de nosotros tiene su propia visión y su propio enfoque sobre todo en el mundo. Las reglas de las que hablaré en la segunda parte son universales, pero puedes elegir las técnicas de las partes tres y cuatro como desees, para que se adapten a tu tipo de personalidad y estilo de vida.

El secreto: fácil de convencer

No hay nada mágico en los enfoques discutidos en estas páginas. Uno de los secretos que estás a punto de descubrir es que persuadir a la gente es mucho más fácil de lo que parece. Para ilustrar esto, compartiré con ustedes la historia de David, un CEO que, utilizando mis técnicas, dio un giro completo a su carrera y al mismo tiempo salvó a su familia.

David era una persona competente en su campo, pero era muy difícil comunicarse con él. Su estilo de gestión se puede llamar dictatorial. Su técnico de servicio renunció diciendo que le gustaba mucho la empresa, pero que no podía trabajar con un jefe así. Era evidente que en tales condiciones los empleados de la empresa trabajaban por debajo de sus capacidades. Los inversores consideraban a David grosero y arrogante, y tuvo dificultades para encontrar fondos para desarrollar la empresa.

La junta directiva me invitó a ver si se podía cambiar la situación. Después de conocer a David tuve serias dudas al respecto, pero me vi obligado a intentar establecer contacto con él.

Cuando empezamos a hablar sobre estilo de gestión, de repente pregunté:

– ¿Te comunicas con tu familia de la misma manera?

"Es curioso que preguntes eso", se rió entre dientes.

- ¿Por qué? - Yo pregunté.

- Mi hijo tiene quince años. Es un tipo inteligente, pero muy vago, y no puedo hacer nada con él, aunque lo he intentado todo. Las notas en el diario son malas y mi esposa lo malcría. Lo amo, pero... estoy decepcionado de él. Él y yo vimos a un psicólogo, quien dijo que tenía algunos problemas para concentrarse. Los profesores intentaron ayudarlo, pero él no hizo nada de lo que le pedían. Sé que es un buen tipo, pero no sé qué hacer con él.

Insistí en que David aprendiera algunas técnicas sencillas de comunicación y le pedí que las probara en el trabajo y en casa. Quedamos en vernos una semana después, pero tres días después recibí un mensaje suyo: “Por favor, llámame lo antes posible. Tenemos que hablar".

Pensé: "Dios mío, ¿qué pasó?" – Volví a llamar y escuché una voz emocionada.

“Doctor”, dijo David, “creo que usted me salvó la vida”.

- ¿Qué ha pasado? - Yo pregunté.

“Hice exactamente lo que me dijiste”, respondió.

– ¿Se refiere a la junta directiva y a los compañeros? Cómo estás…

“No, no estoy hablando de ellos”, me interrumpió David, “todavía no he hablado con ellos”. Se trata de mi hijo. Después de nuestra conversación, regresé a casa, entré en su habitación y le dije que necesitaba hablar con él. Le dije: “Apuesto a que sé cómo te sientes. Crees que ninguno de nosotros sabe lo que es que te digan que eres inteligente pero no puedes usar tu inteligencia para obtener resultados. ¿Entonces?". Y aparecieron lágrimas en sus ojos, exactamente como dijiste. “Le hice la siguiente pregunta, una de las que usted sugirió”, continuó David. “Le dije: “Y apuesto a que a veces no quieres ser tan inteligente, para que nadie a tu alrededor espere buenos resultados de ti, no te presione, no te exija que lo intentes, ¿verdad?” Empezó a llorar... Y las lágrimas brotaron de mis ojos también. Y entonces le pregunté: “¿Estás preocupado por todo esto?”

David continuó casi en un susurro:

“El hijo apenas podía hablar. Dijo que estaba empeorando cada vez más y que no sabía cuánto tiempo más podría soportarlo. Y que decepciona y decepciona a todos todo el tiempo.

Cuando David dijo esto, él mismo ya no ocultaba sus lágrimas. “¿Por qué no me dijiste que era tan malo?” - le preguntó a su hijo, y contó con un dolor manifiesto en su voz lo que pasó después: - Mi hijo dejó de llorar y me miró con la ira y el resentimiento que lo atormentaban durante muchos años. “Porque no querías saber nada al respecto”, respondió. Y tenía razón.

"No tenía derecho a dejarlo en ese momento". Dije: “Tenemos que arreglar esto. Moveré mi computadora portátil a tu habitación y estaré contigo cuando hagas tu tarea. No puedo dejarte sola cuando te sientes tan mal”. Pasamos algunas noches juntos y creo que las cosas empezaron a cambiar. – David se quedó en silencio por un rato. – Usted me ayudó a “sacar la bala”, doctor. ¿Qué puedo hacer por ti?

“Haz en tu empresa lo que hiciste con tu hijo”, le respondí.

- ¿Eso es?

"Le diste a tu hijo la oportunidad de desahogarse", continué. "Y cuando lo hiciste, él te dijo cuál era el problema e hiciste un gran trabajo". Pero hay muchas otras personas, desde la directiva hasta el equipo directivo, que te ven exactamente igual que te veía tu hijo, y también necesitan desahogarse y decirles lo malo que estás con ellos.

David mantuvo dos reuniones, una con el consejo de administración y otra con el equipo directivo. Le dijo a cada grupo aproximadamente lo mismo. Y ambos grupos se tensaron y se prepararon para otra flagelación verbal, cuando al principio David anunció con decisión que había convocado a todos para decirles que estaba muy decepcionado, pero continuó diciendo: “Estoy muy molesto porque en lugar de eso arremetí contra todos. de escuchar, especialmente cuando trataste sinceramente de proteger a nuestra empresa y a mí de mí mismo. No quería escuchar, pero ahora estoy listo para hacerlo”.

David habló a sus compañeros y socios sobre su hijo y concluyó su discurso con estas palabras: “Les pido que me den otra oportunidad porque creo que esta situación se puede mejorar. Si quieres volver a expresar tu opinión, te escucharé y con tu ayuda encontraré formas de implementar tus ideas”.

La junta directiva y el equipo directivo no sólo decidieron darle a David una segunda oportunidad, sino que también acogieron sus palabras con aplausos.

¿Cuál es la moraleja de esta historia? El hecho es que las palabras correctas y necesarias tienen un enorme poder curativo. En el caso de David, unos cientos de palabras salvaron su trabajo, su empresa y su familia.

Pero aquí hay otra lección. Compare las dos historias contadas en este capítulo y verá que tanto el detective Kramer como David utilizaron los mismos enfoques para lograr objetivos muy diferentes. Kramer evitó que el hombre se suicidara, y David no sólo evitó ser despedido y así salvó a la empresa del colapso, sino que también salvó a su familia. La belleza de estas técnicas, y las que usted aprenderá, es que se pueden aplicar a casi cualquier persona y en cualquier situación.

¿Por qué un único conjunto de herramientas de comunicación es tan universal? Porque aunque todos somos diferentes (y nuestros problemas también son diferentes), nuestro cerebro funciona de la misma manera. En el próximo capítulo veremos cómo nuestra mente “compra” o “se niega a comprar” y por qué comunicarse con una persona poco comunicativa depende de hablar con su cerebro.

CEO (ing. director ejecutivo) – el funcionario más alto de la empresa (director general, presidente de la junta directiva, gerente). Determina la estrategia general de la empresa, toma decisiones al más alto nivel y desempeña funciones representativas. Nota ed.

CTO (inglés: director técnico, o director de tecnología, “director técnico”) es un puesto de liderazgo en las empresas occidentales, correspondiente al “ingeniero jefe” ruso. Uno de los líderes de la corporación, responsable de su desarrollo y desarrollo de nuevos productos; El CTO suele estar a cargo de toda la parte tecnológica de la producción. Nota ed.

Constantemente necesitamos algo de los demás, ya sean colegas y clientes, jefes y subordinados, hijos y cónyuges. De si podemos lograrlo, a menudo depende algo importante: una carrera, por ejemplo. O al menos unas vacaciones según nuestros deseos.

Y cada día convencemos a alguien de algo (a algunos incluso les pagan por ello). Y no siempre con éxito.

¿Cómo, frente a una pared en blanco, atravesarla y lograr resultado deseado: ¿obtener una respuesta, persuadir a alguien para que haga algo o no lo haga...? La clave para una negociación exitosa es la capacidad de escuchar y oír a su interlocutor y la capacidad de comprender lo que espera de usted. Esta idea, en general, no es nueva, pero todavía existen muy pocos métodos sensatos.

Este libro está escrito por un científico y un practicante de negociación experimentado, todo en uno. Mark Goulston, psiquiatra en ejercicio, explica cómo desarrollar la capacidad de escuchar y cómo aplicarla no sólo y no tanto en el trabajo, sino también en la vida cotidiana.

¿Para quién es este libro?

Para empresarios que necesitan negociar y gestionar a sus empleados todos los días.
Para sus hijos, que cada noche necesitan encontrar un lenguaje común con sus padres.
Para todo aquel que quiera ser escuchado y comprendido y esté dispuesto a escuchar y comprender al otro.

Por qué decidimos publicar este libro

Porque el tema de las negociaciones exitosas sigue siendo tan relevante como siempre, a pesar de la gran cantidad de libros sobre negociaciones. Y también porque...

"Truco" del libro.

Mark Goulston entrena a los principales negociadores del FBI. Cuando un especialista así comparte su experiencia, ¡es pecado no aprovecharla!

Hay personas en tu vida en este momento a las que necesitas convencer. Si no lo consigues, te vuelves loco. Tal vez sea alguien en el trabajo: un subordinado, un miembro de su equipo, un cliente o su jefe. Tal vez sea alguien en casa: una pareja, un padre, un hijo o un ex amargado.

Lo has intentado todo: lógica, persuasión, fuerza, súplica, ira, pero cada vez parece que te topas con una pared. Estás perdiendo la cabeza, tienes miedo o estás frustrado. Y piensas: "¿Qué pasará después?"

Me gustaría que pensaras en la situación como una situación de rehenes. ¿Por qué? Porque no puedes liberarte. Estás atrapado por la resistencia, el miedo, la apatía, la terquedad, el egoísmo o las necesidades de otra persona, así como por tu propia incapacidad para tomar medidas efectivas.

Es en este momento que aparezco.

En los capítulos de este libro, proporcionaré nueve reglas básicas y doce técnicas rápidas que puedes utilizar para hacer avanzar a las personas a través del ciclo de persuasión. Adquiera experiencia usándolos y podrá combinarlos para que funcionen en cualquier situación de su vida profesional o personal. Estos son los mismos conceptos que enseño a los agentes y negociadores del FBI para generar empatía, reducir los conflictos y "comprar" la solución deseada. Una vez que los aprenda, nunca más tendrá que ser rehén del miedo, la ira, la indiferencia o las agendas ocultas de otras personas. Tendrás todas las herramientas para cambiar cualquier situación a tu favor.

Puedo oírte hasta el final. Técnicas de negociación efectivas Marcos Goulston

(estimados: 1 , promedio: 5,00 de 5)

Título: Puedo oírte hasta el final. Técnicas de negociación efectivas
Autor: Mark Goulston
Año: 2011
Género: Literatura empresarial extranjera, Marketing, Relaciones Públicas, Publicidad, Gestión, Selección de personal.

Sobre el libro “Escucho a través de ti. Técnicas de negociación efectivas" Mark Goulston

Vida hombre moderno ha ganado un ritmo tan loco que muy a menudo cualquiera de nosotros nos encontramos en situaciones en las que intentamos transmitir algo a nuestra pareja, pero ella simplemente no nos escucha o no quiere escuchar. Del mismo modo, nosotros mismos no escuchamos, solo tratamos de mantener nuestra línea, sin darnos cuenta de que es poco probable que tengamos éxito con tal comportamiento. Esta situación es típica de absolutamente cualquier ámbito de nuestra vida, ya sea el trabajo, las negociaciones en cualquier autoridad o el ámbito de las relaciones personales. Las habilidades de comunicación que antes eran eficaces ahora son completamente inútiles. ¿Qué hacer? ¿Cómo “superar”? ¿Cómo puedo ser escuchado?

Mark Goulston encontró las respuestas a todas las preguntas. Están en su nuevo libro “Escucho a través de ti. Técnica de negociación efectiva." Y esto es exactamente lo que ocurre cuando el nombre habla por sí solo.

Uno de los mejores consejos sobre su técnica es que Goulston sugiere analizar y ver qué es lo que una persona realmente necesita de usted, y así se superarán las barreras más altas para comunicarse con la gente.

Gracias a las técnicas presentadas en el libro, el lector aprenderá no sólo a convencer a la gente, sino también a comprender sus miedos y desesperaciones. De hecho, en cualquier comunicación humana, lo importante ante todo es la actitud humana hacia los demás. Y es precisamente esta capacidad de escuchar y escuchar lo que subyace a cualquier negociación exitosa.

¿Para quién es el libro “Escucho a través de ti”? Para cada. Para que un empresario negocie y gestione con éxito a sus empleados; para los niños a quienes, por regla general, les resulta bastante difícil encontrar un lenguaje común con sus padres; para todas las personas sin excepción que quieran ser escuchadas y comprendidas, alcanzar sus objetivos, recibir de la comunicación y el trabajo todo el máximo positivo que se pueda conseguir.

En nuestro sitio web sobre libros, puede descargar el sitio de forma gratuita o leer libro en línea“Puedo escuchar a través de ti. Técnicas de negociación efectivas" de Mark Goulston en formatos epub, fb2, txt, rtf, pdf para iPad, iPhone, Android y Kindle. El libro le brindará muchos momentos agradables y un verdadero placer de leer. Comprar versión completa Puedes hacerlo con nuestro socio. Además, aquí encontrarás las últimas novedades del mundo literario, conoce la biografía de tus autores favoritos. Para escritores principiantes hay una sección separada con Consejos útiles y recomendaciones, artículos interesantes, gracias a los cuales tú mismo podrás probar suerte en la artesanía literaria.

Citas del libro “Puedo escuchar a través de ti. Técnicas de negociación efectivas" Mark Goulston

Gran parte de la vida es una cuestión de percepción y, en la mayoría de los casos, de percepción equivocada.

Antes de empezar a resolver un problema que alguien sugiere, asegúrese de que realmente exista.

Piensa en alguien que conoces que recurre a la hipérbole para demostrar sus palabras, que te aburre con sus representaciones teatrales y te da ganas de salir corriendo cada vez que lo ves.
La próxima vez que empiece a despotricar, cuente hasta cinco y pregúntele: "¿De verdad lo crees?". Siga el retiro de esta persona y luego descubra cuál es el verdadero problema (si lo hay).

Una onza de disculpa vale más que un kilogramo de indignación y un montón de sermones.

Me di cuenta de que es mucho mejor buscar ayuda antes de que la situación se vuelva crítica. Si pides ayuda demasiado tarde, cuando todo ya ha pasado, a los ojos de los demás parece un intento de evitar el castigo. Pero incluso en este caso, es mejor buscar ayuda que no hacerlo en absoluto.

Las personas que necesitan apoyo constante, se molestan por cualquier cosa, siempre están insatisfechas con algo, tienen una cosa en común que es la sensación constante de que el mundo no les trata tan bien como les gustaría. Básicamente, estas personas no se sienten significativas ni únicas en este mundo, generalmente porque sus propias cualidades personales las apartan del camino hacia el éxito.

La próxima vez que esté atrapado en una discusión transaccional (por ejemplo, sobre quién debe lavar los platos y quién debe sacar la basura), deténgase, sonría y diga: "¿Qué crees que es lo más interesante e importante que podemos hacer?". ¿En los próximos cinco años? Luego observe cómo su cónyuge pasa del “tú debes lavar los platos” a un nuevo y mejor plan de vida.

Pídele cortésmente a tu interlocutor que se calme y le enviarás un mensaje humillante y exasperante: "Soy completamente normal, pero tú eres un idiota furioso". La respuesta a todo esto sólo será una transición brusca hacia la confrontación.

Pídele a la gente que te diga lo que creen que es imposible y bajarán sus defensas para pensar en lo que es posible.

lo mas gente exitosa- Estos son aquellos que no se hacen ilusiones sobre sí mismos.

Descargue el libro gratuito “Puedo escuchar a través de ti. Técnicas de negociación efectivas" Mark Goulston

(Fragmento)

Página actual: 1 (el libro tiene 18 páginas en total) [pasaje de lectura disponible: 4 páginas]

Marcos Goulston

Puedo oírte hasta el final. Técnicas de negociación efectivas

Reservados todos los derechos.

Ninguna parte de este libro puede reproducirse de ninguna forma sin el permiso por escrito de los titulares de los derechos de autor.

El apoyo jurídico de la editorial lo proporciona el bufete de abogados VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Publicado por AMACOM, una división de la American Management Association, International, Nueva York. Reservados todos los derechos.

© Traducción al ruso, publicación en ruso, diseño. Mann, Ivanov y Ferber LLC, 2010

Este libro se complementa bien con:

Radislav Gandapas"Kama Sutra para el orador"

Estuardo diamante"Negociaciones que funcionan"

Stephanie Palmer“Vine, vi, convencí”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Negociaciones clave"

Warren Bennis, maestro y amigo.

Fue gracias a ti que me di cuenta de que si escuchas atentamente a las personas, intentas comprender qué es exactamente lo que quieren y las ayudas lo mejor que puedes, se dejarán persuadir de casi cualquier cosa.

En memoria de Edwin Shneidman, pionero en el campo de la investigación y la prevención del suicidio, fundador del Centro para la Prevención del Suicidio de Los Ángeles y mi respetado mentor.

“Si escuchas, siempre podrás escuchar el dolor, el miedo, el sufrimiento, las esperanzas y los sueños de los demás. Y si la gente siente que estás escuchando y comprendiendo, te abrirán sus mentes y sus corazones” (Edwin Shneidman).

A mis lectores.

Me alegro de poder enseñarte estas importantes lecciones.

Prefacio

Los ejecutivos, directores ejecutivos y gerentes de ventas suelen decir: "Hablar con esta persona es como golpearse la cabeza contra un muro de piedra".

Cuando escucho esto, respondo: “Basta. Busque la piedra más débil de este muro”. Encuentre esa “piedra” (lo que una persona realmente necesita de usted) y podrá superar las barreras más altas y conectarse con personas de maneras que nunca antes había soñado.

Estos pensamientos me llevan a mi amigo y colega Mark Goulston. Mark tiene una habilidad casi mágica para ganarse a cualquiera: directores ejecutivos, gerentes, clientes, pacientes, sus familias e incluso secuestradores, porque siempre encuentra el "punto débil". Mark es un verdadero genio a la hora de comunicarse con las personas menos comunicativas y en este libro encontrarás todos los secretos de cómo lo logra.

Conocí a Mark a través de sus libros Get Out of Your Own Way y Get Out of Your Own Way at Work. Sus libros, su trabajo y, lo que es más importante, el propio Mark me impresionaron tanto que conseguí que nos convirtiéramos en socios comerciales. Mark es ahora uno de los líderes intelectuales de Ferrazzi Greenlight y mi asesor de confianza. Habiendo observado su trabajo a lo largo del tiempo, puedo explicar por qué todos, desde el FBI hasta Oprah Winfrey, escuchan cuando Mark habla sobre cómo persuadir a la gente: sus técnicas son muy simples y efectivas.

Y, por cierto, no te concentres en el hecho de que Mark es psiquiatra. También es uno de los mejores comunicadores de negocios que he conocido. Llévelo a una oficina donde todos están peleando con todos, o a un departamento de ventas que no puede llamar la atención de los clientes, y Mark resolverá el problema rápidamente y de una manera que beneficie a todos.

Si quieres lograr el mismo éxito, no encontrarás mejor maestro que Mark. Es brillante, divertido, amable y cautivador, y sus historias, desde invitados no invitados del domingo hasta discursos de políticos de alto rango, no sólo pueden entretenerte, sino también cambiar tu vida. Así que disfruta y empieza a utilizar tus nuevas habilidades para convertir a personas imposibles, insociables y testarudas en tus aliados, clientes leales, colegas y amigos leales.

Keith Ferrazzi

Parte uno

Secretos de persuasión

Algunas personas afortunadas parecen tener una varita mágica a la hora de convencer a otras personas para que participen en sus planes, consigan sus objetivos y cumplan sus deseos. Pero en realidad, convencer a la gente no es magia. Es un arte... y una ciencia. Y es más fácil de lo que piensas.

¿Quién te tiene como rehén?

La buena gestión es el arte de hacer que los problemas sean tan interesantes y sus soluciones tan constructivas que todos quieran participar en el trabajo en ellos.

Pablo Hawken. "Capitalismo natural"

Siempre hay personas en tu vida a las que necesitas convencer de algo. Si esto falla, pierdes los estribos. Podría ser alguien en el trabajo: un subordinado, un miembro de su equipo, un cliente o un jefe. O alguien cercano a usted: un cónyuge, un padre, un hijo o un "ex" amargado.

Lo intentaste todo: lógica, persuasión, fuerza, súplicas, ira, pero cada vez parecías chocar contra una pared. Te sientes confundido, asustado o frustrado y piensas: "¿Qué pasará después?"

Me gustaría que pensaras en esta situación como una situación de rehenes. ¿Por qué? Porque no puedes liberarte. Estás capturado por la resistencia, el miedo, la apatía, la terquedad, el egoísmo o los deseos de otra persona, y por tu propia incapacidad para tomar medidas efectivas.

Es en este momento que aparezco.

Soy una persona corriente: marido, padre, médico. Pero hace bastante tiempo descubrí que tenía un talento especial. Puedes meterme en cualquier situación y puedo convencer a la gente. Puedo convencer a los gerentes duros y a los empleados enojados de que deben trabajar juntos para resolver los problemas. Puedo llamar la atención de familias en ruinas y de parejas que han llegado al punto de odiarse. Incluso puedo cambiar las intenciones de personas que han tomado rehenes o están a punto de suicidarse.

Al principio no estaba seguro de estar haciendo algo diferente de lo que hacían los demás, pero no tenía dudas de que estaba funcionando. Sabía que no era más inteligente que los demás, pero reconocí que este éxito no era sólo suerte: mi enfoque siempre había funcionado, con tipos de personas completamente diferentes, en situaciones completamente diferentes. Sólo había una cosa que no entendía: ¿por qué funciona?

Al analizar mis métodos, encontré la respuesta. Resultó que había encontrado un conjunto simple de técnicas (algunas las descubrí por mi cuenta y otras las tomé prestadas de mis profesores y colegas) que aseguraban el éxito. La característica común de estas técnicas era que atraían a la gente hacia mí, incluso si intentaban distanciarse de mí.

Para entender esto, imagínese conduciendo su automóvil por una colina empinada. Si intenta hacer esto a alta velocidad, las ruedas patinarán y el automóvil no obedecerá al volante. Pero simplemente baje la marcha y obtendrá el control total. Es como si estuvieras dibujando el camino hacia ti.

La mayoría de las personas aceleran cuando intentan convencer a los demás. Convencen. Ellos empujan. Están discutiendo. Y así crear resistencia. Si empiezas a utilizar las técnicas que te sugiero, obtendrás exactamente lo contrario: escucharás, preguntarás, repetirás y reflejarás lo que escuchas. Cuando hagas esto, tus oponentes entenderán que son vistos, comprendidos y sentidos. Y esa reducción inesperada los traerá hacia usted.

Las poderosas técnicas que aprenderá en este libro pueden cambiar las opiniones de las personas de "no" a "sí" fácil y rápidamente, a menudo en cuestión de minutos. Utilizo estas técnicas todos los días: para ayudar a parejas que se enfrentan al divorcio, a empresas al borde de la quiebra, a equipos directivos que no pueden colaborar de manera eficaz y a los gerentes de ventas para ayudarles a realizar ventas "imposibles". Los uso para ayudar a los agentes del FBI y a los negociadores de rehenes a tener éxito en las situaciones de vida o muerte más desafiantes.

De hecho, como verá más adelante, tiene mucho en común con los negociadores en lo que respecta a cómo comunicarse con personas que no lo escuchan. Por eso el libro comienza con la historia de Frank.

Frank está sentado en un automóvil en un estacionamiento cerca de un gran centro comercial. No hay nadie a su alrededor mientras se lleva el cañón de una escopeta a la garganta. Ya se han convocado fuerzas especiales y un equipo de negociadores. Las fuerzas especiales llegan y se posicionan detrás de los coches, intentando mantenerse fuera de la vista de Frank.

Mientras esperan a los negociadores, se recopila información sobre Frank. Tiene poco más de treinta años, trabajaba en el departamento de atención al cliente de una gran tienda de electrónica, pero hace seis meses perdió su trabajo por ser grosero con clientes y compañeros e incluso gritar. Frank pasó por varias entrevistas en busca de trabajo, pero nunca encontró ninguno. Tiene esposa y dos hijos pequeños y a menudo había escándalos en la casa.

Hace un mes, la esposa tomó a los niños y fue con sus padres a otra ciudad, diciéndoles que necesitaba tomarse un descanso de la relación y que él necesitaba pensar en su comportamiento. Al mismo tiempo, Frank es expulsado de su apartamento porque no podía pagar el alquiler. Se muda a una habitación miserable en una zona pobre de la ciudad, deja de cuidarse, lavarse y afeitarse, y no come casi nada. El colmo es la exigencia de desalojar esta habitación, que le fue presentada el día anterior.

Llega el jefe negociador. Se acerca a Frank y le dice con voz tranquila:

- Frank, soy el teniente Evans. Quiero hablar contigo. Hay una salida a esta situación y nadie te hará daño. Sé que crees que no tienes otra opción, pero en realidad sí la tienes.

– ¡¿Qué sabes sobre esta mierda?! Eres como todos los demás. ¡Déjame en paz! – exclama Frank.

“No puedo hacer eso”, le dice el teniente Evans. "Estás en medio de un gran estacionamiento con una escopeta en la garganta y necesito ayudarte a encontrar otra salida a esta situación".

- ¡Vete al infierno! ¡No necesito la ayuda de nadie! – responde Frank.

La conversación dura casi una hora, con pausas que se prolongan durante varios minutos. A medida que se dispone de información sobre Frank, queda claro que no es un villano empedernido, sino simplemente una persona confundida y desesperada. El equipo SWAT está listo para neutralizarlo en cualquier momento si amenaza a alguien más con su escopeta, pero todos los presentes siguen esperando una resolución pacífica del conflicto. Sin embargo, la situación es bastante compleja y las posibilidades de éxito son bajas.

Una hora y media después llega otro negociador, el detective Kramer. Tomó el entrenamiento de negociación que yo imparto para la policía y el FBI.

El detective Kramer ya ha recibido información básica sobre Frank y el progreso de las negociaciones. Le ofrece al teniente Evans un nuevo movimiento:

“Te estoy pidiendo que le digas a este tipo: 'Estoy seguro de que crees que nadie más que tú sabe lo que es cuando has probado todas las opciones y ahora crees que sólo te queda una, ¿no?'

- ¿Qué decir? – pregunta Evans.

Kramer repite:

“Eso es todo: “Estoy seguro de que crees que nadie más que tú sabe lo que es cuando has probado todas las opciones y ahora crees que solo te queda una, ¿no?”

Evans está de acuerdo, le dice estas palabras a Frank y él responde con una pregunta:

– ¿Qué quieres saber de mí?

Evans repite la frase y esta vez Frank responde:

– Sí, tienes razón, ¡nadie sabe cómo vivir en una situación así!

Kramer se vuelve hacia Evans:

“Está bien, tienes un sí, necesitas continuar”, y sugiere hacer la siguiente pregunta: “Estoy seguro de que sientes que nadie sabe lo que es comenzar cada día con el pensamiento de que todo volverá a salir mal”. Me gustaría, ¿verdad?

- ¡Sí, todos los malditos días pasa lo mismo! - Responde Frank.

Kramer le pide a Evans que repita lo que acaba de escuchar y obtenga confirmación adicional:

“Y como nadie sabe lo difícil que es, y a nadie le importa, y no todo va como te gustaría, ahora estás sentado en tu auto con un arma y con ganas de detener todo esto, ¿no?

- Dime más. ¿Qué te pasó exactamente? ¿Cuándo fue la última vez que todo estuvo bien en tu vida y qué pasó después? sugiere Evans.

Frank comienza a recordar lo que le pasó después de su despido.

Cuando hace una pausa, Evans dice:

- Ya veo... Cuéntame más...

Frank continúa describiendo sus problemas. En un momento dado, impulsado por Kramer, Evans dice:

– ¿Y por todo esto te enojaste? ¿O decepcionado? ¿O has perdido la confianza en ti mismo? ¿O has perdido la esperanza? ¿Cuéntame exactamente qué sentiste?

Evans espera que Frank encuentre la palabra que mejor describa sus sentimientos.

"Estoy cansado de todo", dice finalmente Frank.

– ¿Entonces sintió que estaba cansado de todo y que la demanda de desalojo fue un punto de inflexión? – aclara Evans.

Con sólo unas pocas frases, Frank pasó de negarse por completo a comunicarse a estar dispuesto a escuchar y hablar. ¿Qué pasó? Ha comenzado la etapa más importante de persuasión, a la que yo llamo "atraer". La etapa en la que una persona pasa de la resistencia a la disposición a escuchar primero y luego a comprender lo que se dijo.

¿Qué hizo que Frank comenzara a escuchar y a sentirse atraído por las palabras del teniente Evans? ¿Seguramente este cambio no fue accidental? El secreto es expresar exactamente lo que Frank estaba pensando pero no dijo en voz alta. Y cuando las palabras del teniente entraron en consonancia con los pensamientos de Frank, se involucró en la conversación y comenzó a decir "sí".

El ciclo de la persuasión

Es posible que nunca tenga que encontrarse en las situaciones que enfrentan la policía y los negociadores SWAT. ¿Pero no es necesario también convencer a alguien de algo todos los días?

La respuesta es: casi todas las personas que conoces. Casi todos los actos de comunicación son intentos de lograr que las personas hagan algo diferente de lo que han hecho antes. Quizás esté intentando venderles o explicarles algo. O tal vez quieras impresionarlos, por ejemplo, convencerlos de que eres el candidato más adecuado para ese puesto o ascenso.

Éste es precisamente el principal problema. Todas las personas tienen sus propias necesidades, deseos, planes y secretos que quieren ocultarte. Están estresados, muy ocupados y, a menudo, sienten que no pueden hacer las cosas. Para superar el estrés y la sensación de peligro, levantan barricadas mentales que dificultan la comunicación. Estas personas se oponen a usted y hacen que la comunicación sea casi imposible, incluso si comparten sus objetivos.

Acudes a ellos con tus argumentos y razones, o recurres a argumentos, estímulos o solicitudes, con la esperanza de establecer contacto, y la mayoría de las veces fracasas. En lugar de comprender, te dejan a un lado y no puedes comprender por qué sucede esto. Piensa en cuántas veces te has alejado de un cliente fallido, de una reunión en la oficina o de un amigo con el que tuviste una discusión, sacudiendo la cabeza y diciéndote a ti mismo: "Maldita sea, ¿qué pasó?".

Buenas noticias: puedes conectarte con cualquiera. Para hacer esto, solo necesita cambiar su enfoque. Las técnicas que describo en este libro funcionan para negociadores en situaciones de emergencia, pero también pueden aplicarse a sus conversaciones con un jefe, un colega, un cliente, un cónyuge o incluso un hijo. Son sencillos y puedes utilizarlos en cualquier situación y en cualquier momento.

Estas técnicas funcionan porque van al núcleo mismo de las comunicaciones exitosas, lo que yo llamo ciclo de persuasión(ver figura 1.1). Para crear el ciclo de persuasión me inspiré en las ideas de James Prochaska y Carlo DiClemente, publicadas en el libro Transtheoretical Model of Change, y en el trabajo de William Miller y Steve Rolnick, entrevistas motivacionales.

Arroz. 1.1. El ciclo de la persuasión

El proceso de persuasión se desarrolla por etapas. Para llevar a las personas desde el principio hasta el final del ciclo de persuasión, debes hablarles de una manera que los impulse hacia adelante.

– de la resistencia a la escucha

– de escuchar a pensar

– del pensar al querer hacer

– del deseo de hacer a la acción

- de la acción al sentimiento de alegría por lo hecho y a la continuación de la acción.

El foco es el mensaje principal y propósito de este libro: “los secretos de cómo ser entendido por absolutamente todo el mundo”, que se convence a la gente haciéndola “comprar”, lo que sucede cuando una persona pasa de resistirse a escuchar lo que usted hablar.

Lo que es particularmente interesante e importante es que la clave para "comprar" y hacer avanzar a las personas a través del ciclo no es lo que les dices, sino lo que consigues que te digan y lo que sucede en sus mentes durante este proceso.

En los siguientes capítulos, proporcionaré nueve reglas básicas y doce técnicas rápidas que puede utilizar para avanzar en el ciclo de la persuasión. Adquiere experiencia en su uso y luego podrás combinarlos para que empiecen a funcionar en cualquier situación de tu vida profesional o personal. Estos son los mismos conceptos que enseño a los agentes y negociadores del FBI para generar empatía, reducir los conflictos y "comprar" la solución deseada. Una vez que los aprenda, ya no tendrá que ser rehén del miedo, la ira, la indiferencia o las agendas ocultas de otras personas. Tendrás todas las herramientas a tu disposición para poner cualquier situación a tu favor.

En este libro encontrará muchas opciones de acción en cualquier situación. Esto se explica por el hecho de que no importa cuán similares seamos, no importa cuán idénticos nos comportemos en una situación determinada, cada uno de nosotros tiene su propia visión y su propio enfoque sobre todo en el mundo. Las reglas de las que hablaré en la segunda parte son universales, pero puedes elegir las técnicas de las partes tres y cuatro como desees, para que se adapten a tu tipo de personalidad y estilo de vida.

El secreto: fácil de convencer

No hay nada mágico en los enfoques discutidos en estas páginas. Uno de los secretos que estás a punto de descubrir es que persuadir a la gente es mucho más fácil de lo que parece. Para ilustrar esto, compartiré con ustedes la historia de David, un CEO que, utilizando mis técnicas, dio un giro completo a su carrera y al mismo tiempo salvó a su familia.

David era una persona competente en su campo, pero era muy difícil comunicarse con él. Su estilo de gestión se puede llamar dictatorial. Su técnico de servicio renunció diciendo que le gustaba mucho la empresa, pero que no podía trabajar con un jefe así. Era evidente que en tales condiciones los empleados de la empresa trabajaban por debajo de sus capacidades. Los inversores consideraban a David grosero y arrogante, y tuvo dificultades para encontrar fondos para desarrollar la empresa.

La junta directiva me invitó a ver si se podía cambiar la situación. Después de conocer a David tuve serias dudas al respecto, pero me vi obligado a intentar establecer contacto con él.

Cuando empezamos a hablar sobre estilo de gestión, de repente pregunté:

– ¿Te comunicas con tu familia de la misma manera?

"Es curioso que preguntes eso", se rió entre dientes.

- ¿Por qué? - Yo pregunté.

- Mi hijo tiene quince años. Es un tipo inteligente, pero muy vago, y no puedo hacer nada con él, aunque lo he intentado todo. Las notas en el diario son malas y mi esposa lo malcría. Lo amo, pero... estoy decepcionado de él. Él y yo vimos a un psicólogo, quien dijo que tenía algunos problemas para concentrarse. Los profesores intentaron ayudarlo, pero él no hizo nada de lo que le pedían. Sé que es un buen tipo, pero no sé qué hacer con él.

Insistí en que David aprendiera algunas técnicas sencillas de comunicación y le pedí que las probara en el trabajo y en casa. Quedamos en vernos una semana después, pero tres días después recibí un mensaje suyo: “Por favor, llámame lo antes posible. Tenemos que hablar".

Pensé: "Dios mío, ¿qué pasó?" – Volví a llamar y escuché una voz emocionada.

“Doctor”, dijo David, “creo que usted me salvó la vida”.

- ¿Qué ha pasado? - Yo pregunté.

“Hice exactamente lo que me dijiste”, respondió.

– ¿Se refiere a la junta directiva y a los compañeros? Cómo estás…

“No, no estoy hablando de ellos”, me interrumpió David, “todavía no he hablado con ellos”. Se trata de mi hijo. Después de nuestra conversación, regresé a casa, entré en su habitación y le dije que necesitaba hablar con él. Le dije: “Apuesto a que sé cómo te sientes. Crees que ninguno de nosotros sabe lo que es que te digan que eres inteligente pero no puedes usar tu inteligencia para obtener resultados. ¿Entonces?". Y aparecieron lágrimas en sus ojos, exactamente como dijiste. “Le hice la siguiente pregunta, una de las que usted sugirió”, continuó David. “Le dije: “Y apuesto a que a veces no quieres ser tan inteligente, para que nadie a tu alrededor espere buenos resultados de ti, no te presione, no te exija que lo intentes, ¿verdad?” Empezó a llorar... Y las lágrimas brotaron de mis ojos también. Y entonces le pregunté: “¿Estás preocupado por todo esto?”

David continuó casi en un susurro:

“El hijo apenas podía hablar. Dijo que estaba empeorando cada vez más y que no sabía cuánto tiempo más podría soportarlo. Y que decepciona y decepciona a todos todo el tiempo.

Cuando David dijo esto, él mismo ya no ocultaba sus lágrimas. “¿Por qué no me dijiste que era tan malo?” - le preguntó a su hijo, y contó con un dolor manifiesto en su voz lo que pasó después: - Mi hijo dejó de llorar y me miró con la ira y el resentimiento que lo atormentaban durante muchos años. “Porque no querías saber nada al respecto”, respondió. Y tenía razón.

"No tenía derecho a dejarlo en ese momento". Dije: “Tenemos que arreglar esto. Moveré mi computadora portátil a tu habitación y estaré contigo cuando hagas tu tarea. No puedo dejarte sola cuando te sientes tan mal”. Pasamos algunas noches juntos y creo que las cosas empezaron a cambiar. – David se quedó en silencio por un rato. – Usted me ayudó a “sacar la bala”, doctor. ¿Qué puedo hacer por ti?

“Haz en tu empresa lo que hiciste con tu hijo”, le respondí.

- ¿Eso es?

"Le diste a tu hijo la oportunidad de desahogarse", continué. "Y cuando lo hiciste, él te dijo cuál era el problema e hiciste un gran trabajo". Pero hay muchas otras personas, desde la directiva hasta el equipo directivo, que te ven exactamente igual que te veía tu hijo, y también necesitan desahogarse y decirles lo malo que estás con ellos.

David mantuvo dos reuniones, una con el consejo de administración y otra con el equipo directivo. Le dijo a cada grupo aproximadamente lo mismo. Y ambos grupos se tensaron y se prepararon para otra flagelación verbal, cuando al principio David anunció con decisión que había convocado a todos para decirles que estaba muy decepcionado, pero continuó diciendo: “Estoy muy molesto porque en lugar de eso arremetí contra todos. de escuchar, especialmente cuando trataste sinceramente de proteger a nuestra empresa y a mí de mí mismo. No quería escuchar, pero ahora estoy listo para hacerlo”.

David habló a sus compañeros y socios sobre su hijo y concluyó su discurso con estas palabras: “Les pido que me den otra oportunidad porque creo que esta situación se puede mejorar. Si quieres volver a expresar tu opinión, te escucharé y con tu ayuda encontraré formas de implementar tus ideas”.

La junta directiva y el equipo directivo no sólo decidieron darle a David una segunda oportunidad, sino que también acogieron sus palabras con aplausos.

¿Cuál es la moraleja de esta historia? El hecho es que las palabras correctas y necesarias tienen un enorme poder curativo. En el caso de David, unos cientos de palabras salvaron su trabajo, su empresa y su familia.

Pero aquí hay otra lección. Compare las dos historias contadas en este capítulo y verá que tanto el detective Kramer como David utilizaron los mismos enfoques para lograr objetivos muy diferentes. Kramer evitó que el hombre se suicidara, y David no sólo evitó ser despedido y así salvó a la empresa del colapso, sino que también salvó a su familia. La belleza de estas técnicas, y las que usted aprenderá, es que se pueden aplicar a casi cualquier persona y en cualquier situación.

¿Por qué un único conjunto de herramientas de comunicación es tan universal? Porque aunque todos somos diferentes (y nuestros problemas también son diferentes), nuestro cerebro funciona de la misma manera. En el próximo capítulo veremos cómo nuestra mente “compra” o “se niega a comprar” y por qué comunicarse con una persona poco comunicativa depende de hablar con su cerebro.